成都双流养老机构一暄康养双流院在2022年进行了一次满意度调查，满意度调查结果显示一暄的在“响应服务”一块的工作，还有很大的上升空间。

所谓服务响应，就是指企业快速有效地服务顾客的能力。在养老院的工作中就体现为照护师对于长者需求的反应力。

服务响应的重要性

1、急长者之所急，为长者排忧解难，提升长者对服务机构的满意度；

2、是机构服务质量的重要指标，有利于提升服务机构的服务能力和质量；

3、有利于赢得长者家属的信任和支持，推动机构的可持续发展。

我们通过一个小小的案例来了解服务响应的重要性。

一、案例说明

2022年7月10日上午，一暄华阳院的一位奶奶因电视不能打开找到大厅工作人员，恰逢综合部主任休假，院里懂得调试电视的人寥寥无几，使得奶奶房间的电视一直无法正常打开。

在此过程中，石奶奶多次找到工作人员要求处理，事件最终于7月11日上午工作人员帮石奶奶更换了新的遥控器得到解决。

二、案例分析

（一）优点

1、长者电视出现问题找到工作人员，工作人员第一时间接待了长者，耐心倾听了事件的经过，展现出一暄良好的服务态度。

2、工作人员答应帮助长者解决问题，并通过工作群安排相关人员前往解决处理，体现了良好的服务意识。

3、当长者情绪激动时给予及时安抚，防止事件的延伸发展。

4、整个事件的处理过程都第一时间通过工作群展现、交接，并最终圆满解决。

（二）缺点

1、后勤服务人员储备不足。在综合部主任休假的情况下，缺乏相应人员第一时间前往处理此事。

2、处理事件的效率有待提高。从事件发生到解决共历时一天，导致长者出现情绪低落等不良反应。

3、事件处理中没有及时关注并安抚到长者的情绪，致使长者出现闷闷不乐和不满意的情绪。

4、缺乏对长者屋内电子设备等相应设施定期检查调试的意识。

三、建议与意见

（一）扩充后勤保障人员队伍

增加后勤保障人员数量，当收到长者服务需求时第一时间派出相应人员前往解决，提高服务效率。

（二）时刻关注长者情绪问题

要用细心的观察力、良好的共情力和熟练的沟通力去安抚长者的情绪问题，避免出现情绪过激事件。

（三）建立预防检查机制

每月定期安排后勤工作人员对长者屋内设施设备做检查调试，将“长者上门寻求帮助”转变为“我们主动发现问题、解决问题”。

总的来说，提高服务响应力，是提升客户满意度的关键。希望成都双流养老机构一暄康养今日的案例分析，对大家有帮助。